李彩卿的六封信：顧客信任，所以我快樂(lè)
一、服務(wù)過(guò)程
今天來(lái)了一位大叔，一進(jìn)門，我就說(shuō)大叔您先品嘗一下咱們家的高壓參，嘗嘗是不是沒(méi)有水份，是不是野生的味道。大叔說(shuō)我不嘗，我也不買，“大叔，不買不要緊，像你這樣有影響力的人嘗好了幫咱宣傳宣傳”大叔嘗了一塊，說(shuō)這參肉膘子肉，口感挺好的，不錯(cuò)，不錯(cuò)，我說(shuō)：“大叔，您真是專家?！?/span>
“大叔，您自己吃就買點(diǎn)干參吧，干參長(zhǎng)期吃比較實(shí)惠，大叔，您以前吃什么樣的參??？”
“我以前吃的是100多頭的?！?/span>
“大叔，那您這樣就吃個(gè)稍微大點(diǎn)的，因?yàn)閰⒃酱笊L(zhǎng)周期越長(zhǎng)，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值越高?！?/span>
“你說(shuō)得有道理，那你給我推薦一種?！?/span>
我就給大叔介紹2160膠質(zhì)參，大叔一看，說(shuō)價(jià)格太高了，我說(shuō)：“大叔買參別先看價(jià)格，要看看質(zhì)量怎么樣。再一個(gè)我們是做全國(guó)批發(fā)的?！闭f(shuō)看，我就拿出一個(gè)海參用錘子砸了好幾下，才砸開(kāi)了，跟大叔說(shuō)：“大叔你都是海參專家，你看這參怎么樣？”“唉呀，是挺好的，肉膘子這么厚，斷面就跟阿膠一樣亮亮的。姑娘，你給我稱1斤吧?！蔽艺f(shuō)：“大叔您這是第一次來(lái)咱家，不要買，我先把這個(gè)砸開(kāi)的參送給您回去發(fā)發(fā)看看。然后你再多走幾家比較比較，俺經(jīng)理說(shuō)了，買參要貨比三家，不怕不識(shí)貨，就怕貨比貨。”“姑娘，我就沖著你們經(jīng)理來(lái)的，我看過(guò)你們的報(bào)紙，關(guān)于你們經(jīng)理做的一些好事，他真是位大好人??！快點(diǎn)給我稱吧?！闭f(shuō)完，我就給大叔雙后面搬了一箱，說(shuō)：“大叔，這是給上海的老顧客留的，你要的不多，我就給你從這沒(méi)拆箱的箱里挑?！碧舻臅r(shí)候，我就跟大叔講什么樣的是肉厚的，什么樣是肉薄的，什么樣是受傷的。大叔就說(shuō)你挑吧，我相信你。稱重量的時(shí)候，我說(shuō)：“大叔你看看稱，袋的重量是2克，我又給你多2克，大叔我再給你填一張承諾卡，上面寫著我的名字和電話號(hào)碼，有什么問(wèn)題你找我?！贝笫逭f(shuō)：“看你挑參這么認(rèn)真，確實(shí)對(duì)我們負(fù)責(zé)，你再給我挑1斤吧。如果我吃好了一定幫你們宣傳?！?/span>
大叔要走了，我送給大叔一瓶感情水，大叔高興地說(shuō)：“你們家的服務(wù)太好了，又是嘗海參，又是送水?！?/span>
“大叔，光服務(wù)好也不行，最要緊的還得質(zhì)量好。”
“那是，那是?！?/span>
說(shuō)著，我就挽著大叔下臺(tái)階，一直目送著大叔遠(yuǎn)去。
二、學(xué)到的
通過(guò)這個(gè)案例，我學(xué)到了對(duì)待顧客就像對(duì)待自己家的親人一樣，把心打開(kāi)，用心說(shuō)話，多替顧客著想，多跟顧客交流，才能了解顧客需求，再一個(gè)就是說(shuō)太多的話不如做一個(gè)動(dòng)作，用錘子砸參更有說(shuō)服力，再就是接納顧客，贊美顧客。
三、進(jìn)一步提升
在服務(wù)過(guò)程中有點(diǎn)幽默感，最后送給顧客一張卡通式的小卡片：我是一只海參，大名叫李彩卿，我愿意天天陪伴在您的身邊，白天陪你散步，晚上給你蓋被子，給我?guī)ソ】岛涂鞓?lè)！
四、大叔當(dāng)時(shí)的感受
我習(xí)海參走這么多店，但像你們這樣的服務(wù)卻沒(méi)有，不但參質(zhì)量好，服務(wù)更好，特別是一進(jìn)店，姑娘們都很親切，很溫暖，有一種到家的感覺(jué)。還有品嘗參、品嘗湯圓、送水，為顧客想的特別周到，還有介紹海參的時(shí)候，很詳細(xì)，什么樣參好，什么樣的參不好，什么樣的適合自己吃等，確實(shí)為顧客著想，讓我好感動(dòng)。
五、寫給大叔的一封信
大叔您好：
最近身體好嗎？還記得我嗎？我是雙舉海參店的小李，上次聽(tīng)您說(shuō)少海參以后身體雙以前好多了，再也沒(méi)有感冒，我很為您高興。
記得上次為您服務(wù)，你說(shuō)，您的服務(wù)真好，感覺(jué)挺實(shí)在的，我高興的一晚上沒(méi)睡著覺(jué)，能得到您老人家的表?yè)P(yáng)，能為您服務(wù)是我的榮幸，同時(shí)增加了我的人生價(jià)值，增加了我干事業(yè)的信心，在這里向你說(shuō)聲：“大叔，謝謝您。”
大叔，您不知道，我也不怕您笑話，我是一個(gè)初中畢業(yè)的人，沒(méi)有受過(guò)高等教育，平時(shí)不愛(ài)說(shuō)話，跟別人說(shuō)話就臉紅，自從上雙舉海參專賣店以后，通過(guò)學(xué)習(xí)，自己也改變了很多，李總說(shuō)過(guò)，沒(méi)念書不要緊，只要虛心肯學(xué)就行，雙舉 海參是一座沒(méi)有圍墻的大學(xué)，把我們個(gè)個(gè)都培養(yǎng)成教授。是啊，在這個(gè)大家庭里，我學(xué)到了怎么去用心對(duì)待顧客，怎樣接納顧客，替顧客著想，誠(chéng)信是我們雙舉海參做人的尺子。
大叔我有個(gè)小小的要求，希望您經(jīng)常來(lái)咱店坐坐，來(lái)踩踩地氣，您老人家知識(shí)淵博，經(jīng)驗(yàn)多，我們還年輕，有服務(wù)不周到的地方，請(qǐng)多提出寶貴意見(jiàn)。大叔您一定要來(lái)啊，我在店里等著您。
最后祝您身體健康，天天開(kāi)心！
李彩卿
2007年10月29日
六、給雙舉海參專志店的一封信
李總，父老師哥姐妹信：
大家好！
我懷著無(wú)比激動(dòng)的心情給大家寫這封信。
我的童年很幸福，有爺爺，奶奶，爸爸，媽媽，三個(gè)姐妹中我最小，那時(shí)我像溫室里的花朵，像林小的小鳥(niǎo)，無(wú)拘無(wú)束的生活。光陰似箭，童年眨眼即過(guò)，我不禁回想，我曾因?yàn)閼卸瓒艞壛藢W(xué)業(yè)，曾因?yàn)槭芾墼谧霾每p途中半途而廢。在2004年，我走投無(wú)路的時(shí)候，天賜良機(jī)，我遇上了好心人——李總，是他同情我，賞識(shí)我，收留了我，我才來(lái)到了雙舉海參店。
我剛來(lái)的時(shí)候，有點(diǎn)不適應(yīng) ，每見(jiàn)到顧客光臨，我未開(kāi)口臉先紅，提前想好的話，有時(shí)往往說(shuō)不出口，常常出現(xiàn)尷尬的場(chǎng)面，在實(shí)踐中由于李總的引導(dǎo)和鼓勵(lì)，通過(guò)大家的幫助和學(xué)習(xí)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的磨煉才慢慢有了進(jìn)步，有了自信，工作也有了起色。
我來(lái)店已三年多了，這里是一個(gè)溫暖的大家庭，是一所造就人才的大學(xué)校，我在這里享受到了父母般的關(guān)愛(ài)，享受到了師長(zhǎng)般的教導(dǎo)，享受到了兄弟姐妹般的親密友愛(ài)。在這里學(xué)到了在別處學(xué)不到的東西，增進(jìn)了我的文化素質(zhì)，提高了我做人，做事，做生意的本領(lǐng)。為此我對(duì)雙舉 海參專賣店深表敬意，對(duì)這個(gè)大家庭的所有成員表示衷心的感謝。
